Per "reclamo", conformemente a quanto previsto dalla normativa di riferimento (in particolare, art. 1, comma 1 del Regolamento delegato 2022/2117) Opstart (nel seguito anche la "Società") intende qualsiasi dichiarazione di insoddisfazione, a prescindere dal mezzo con cui la stessa viene presentata, rivolta alla Società da uno dei suoi clienti in relazione alla prestazione di servizi di crowdfunding.
La Società consente alla propria clientela di presentare reclami, gratuitamente, previa compilazione online del modello standard, reperibile in questa sezione e conforme al template di cui all'Allegato del Regolamento delegato 2022/2117:
Modello standard per la presentazione dei reclami (ITA)
Gli utenti possono quindi inviare un reclamo tramite il form online, fatta salva la possibilità per l'utente di ricevere, su richiesta, comunicazioni su supporto cartaceo. I reclami potranno essere presentati sia in lingua italiana che in lingua inglese.
Affinché un reclamo possa essere considerato ammissibile, lo stesso dovrà contenere, in primo luogo, tutte le informazioni richieste nel modulo e, secondariamente, una descrizione chiara e precisa circa l’oggetto della contestazione e i danni o pregiudizi che l’atto o il fatto contestato abbiano arrecato al reclamante.
In aggiunta, il reclamante dovrà allegare tutta la documentazione ritenuta pertinente ai fini della propria contestazione, ossia – a titolo meramente esemplificativo e a seconda delle circostanze del caso – copia di contratti e/o accordi sottoscritti con la Società, copia di conferme di ordini inviati dal reclamante, copia della documentazione relativa all'offerta, documentazione relativa alla profilatura del cliente, etc.
La Società, entro dieci giorni lavorativi dalla data di ricezione del reclamo, provvederà a inviare al cliente una conferma di ricezione del medesimo nella quale verrà altresì informato in merito alla ricevibilità del reclamo presentato. Ove, a giudizio di Opstart, il reclamo non dovesse soddisfare le condizioni di ricevibilità (ossia, a titolo esemplificativo, in caso di impossibilità di identificare correttamente il reclamante, modulo non compilato integralmente, assenza di indicazioni in merito all'oggetto della contestazione o ai danni/pregiudizi che si ritiene di aver subito, etc.), questi ne informerà l’autore, fornendo spiegazioni chiare e complete in merito alle motivazioni che hanno reso necessario respingere il reclamo.
L’avviso di ricevimento del reclamo predisposto dalla Società conterrà in particolare:
Una volta accertato che il reclamo presentato è ricevibile, la Società procede con l'analisi delle informazioni e della documentazione presentata, al fine di accertare senza indebito ritardo la completezza e chiarezza di quanto inviato. A tal fine, la Società potrà richiedere al reclamante qualsiasi informazione o prova supplementare ritenuta necessaria per il corretto trattamento del reclamo.
L'attività di analisi della documentazione inviata dal reclamante verrà svolta dall'ufficio incaricato indicato sopra (i.e. Amministrazione e Customer Care), con il supporto delle funzioni/risorse interne aventi specifiche competenze sul caso, a seconda dell'oggetto della richiesta, e, ove ritenuto necessario da parte della Società, di eventuali consulenti esterni.
La Società si impegna a tenere debitamente informato il reclamante in merito a eventuali misure ulteriori adottate per trattare il reclamo e risponderà senza indebito ritardo alle richieste di informazioni ragionevoli presentate dall’autore del reclamo.
La Società fornirà riscontro in merito al reclamo presentato dando indicazioni in merito a tutte le questioni sollevate dal reclamante e precisando, in particolare, i motivi sottostanti all'esito della propria decisione, come risultanti dall'attività di analisi svolta.
Opstart garantirà coerenza nel processo valutativo e decisionale dei vari reclami, assicurando in particolare che i reclami afferenti a circostanze analoghe vengano trattati e risolti in maniera coerente. Ove siano presenti specifiche ragioni che giustifichino un trattamento difforme, potrà procedere in tal senso fornendo al reclamante adeguate informazioni in merito alle motivazioni che hanno portato ad una conclusione difforme. Ai fini di cui sopra, Opstart provvede quindi a implementare un registro interno dei reclami, in formato elettronico, in cui tenere traccia delle contestazioni ricevute e delle relative decisioni prese. In particolare, nel suddetto registro vengono incluse le informazioni seguenti:
Il registro viene tempestivamente aggiornato, a seguito del ricevimento di un nuovo reclamo, e il suo contenuto viene utilizzato al fine di fornire un'informativa almeno annuale all'organo amministrativo sullo status dei reclami ricevuti (i.e. numero dei reclami ricevuti durante l'anno, oggetto delle contestazioni, ritardo nell'invio delle comunicazioni ai reclamanti, etc.).
La Società comunicherà all’autore del reclamo la propria decisione finale relativa al reclamo in tempo congruo, e comunque entro il termine di 30 giorni lavorativi dalla data di invio della comunicazione di ricevibilità del reclamo. La Società si impegna a rispettare per ciascun reclamo il suddetto termine, tuttavia – in situazioni eccezionali – ove ricorressero particolari circostanze tali da impedire il rispetto della scadenza sopra menzionata, comunicherà tempestivamente al reclamante i motivi del ritardo e il nuovo termine entro cui verrà inviata la decisione sul reclamo. La decisione in merito al reclamo indicherà dettagliatamente le motivazioni per le quali Opstart ritiene il reclamo fondato oppure non fondato. Nella prima eventualità, la Società fornirà al reclamante indicazioni precise in merito alle misure, e alla relativa tempistica, con le quali intende risolvere il problema segnalato e porre rimedio ad eventuali danni subiti dal reclamante. Nel caso in cui il reclamo venga invece ritenuto infondato, la Società fornirà al reclamante informazioni dettagliate in merito alle ragioni alla base della propria decisione, nonché le indicazioni necessarie per adire, ove lo ritenga opportuno, i sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie.
Le comunicazioni tra Opstart e il reclamante saranno effettuate tramite mezzi elettronici nella lingua in cui quest’ultimo ha presentato il reclamo, a condizione che la lingua utilizzata dallo stesso sia italiano o inglese. Ove il reclamante ne faccia esplicita richiesta, le comunicazioni potranno avvenire tramite supporto cartaceo.
La Procedura Reclami viene rivista con cadenza periodica e all'occorrenza, in caso di modifiche regolamentari o operative aventi impatti sul contenuto della medesima.
La Società provvederà a rendere nota ai clienti la versione aggiornata della Procedura Reclami pubblicandola sul Portale.
Ultimo aggiornamento: 10 novembre 2023
For "complaint," in accordance with the provisions of the relevant regulations (specifically, Article 1, paragraph 1 of Delegated Regulation 2022/2117), Opstart refers to any statement of dissatisfaction, regardless of the means by which it is presented, addressed to the Company by one of its customers in relation to the provision of crowdfunding services.
The Company allows its customers to submit complaints free of charge after completing the standard form available in this section and in compliance with the template provided in Annex to Delegated Regulation (EU) 2022/2117:/
Standard Form for Complaint Submission (ITA)
Format for the submission of a complaint (ENG)
Users can then submit a complaint through the online form, with the option for the user to receive communications in hard copy upon request.
Complaints can be submitted in Italian and English. For a complaint to be considered admissible, it must first contain all the information required in the form and, secondly, a clear and precise description of the subject of the complaint and the damages or harm that the disputed act or fact may have caused to the complainant. In addition, the complainant must attach all relevant documentation for the purpose of their complaint, which may include, as a purely illustrative example, copies of contracts and/or agreements signed with Opstart, copies of order confirmations sent by the complainant, documentation related to the offer, documentation related to customer profiling, etc.
Within ten working days from the date of receiving the complaint, the Company will send the customer a confirmation of receipt of the complaint, in which the customer will also be informed about the admissibility of the submitted complaint. If, in the Company's judgment, the complaint does not meet the admissibility conditions (for example, if it is impossible to correctly identify the complainant, the form is not completed in full, lack of information regarding the subject of the dispute or the damages/harm claimed, etc.), Opstart will inform the author, providing clear and complete explanations regarding the reasons that made it necessary to reject the complaint.
The receipt notice of the complaint prepared by the Company will include in particular:
- Identity and contact information (email address, phone number) of the office responsible for handling complaints, to which the complainant can turn for any questions regarding their complaint. In particular, this activity is entrusted to the Administration and Customer Care office;
- Deadline by which the Company will notify the complainant of its decision on the admissibility or otherwise of the complaint. This deadline is tentatively set at 30 working days from the date of sending the admissibility communication, except in particularly complex cases, assessed on a case-by-case basis, for which a longer period may be required, which will be duly communicated to the complainant.
Once it is established that the submitted complaint is admissible, the Manager proceeds with the analysis of the information and documentation presented, in order to ascertain without undue delay the completeness and clarity of what has been sent. To this end, Opstart may request any additional information or evidence deemed necessary for the proper handling of the complaint from the complainant. The analysis of the documentation submitted by the complainant will be carried out by the designated office mentioned above (i.e., Administration and Customer Care), with the support of internal functions/resources with specific expertise in the case, depending on the subject of the request, and, if deemed necessary by the Company, external consultants.
The Company undertakes to keep the complainant duly informed about any further measures taken to handle the complaint and will respond promptly to reasonable information requests made by the complainant.
The Company will provide feedback on the submitted complaint by providing information on all issues raised by the complainant and specifying, in particular, the reasons underlying the outcome of its decision, as resulting from the analysis carried out. Opstart will ensure consistency in the evaluation and decision-making process for various complaints, ensuring in particular that complaints relating to similar circumstances are handled and resolved consistently. If there are specific reasons justifying a different treatment, Opstart may proceed in that direction, providing the complainant with adequate information regarding the reasons that led to a different conclusion. For this purpose, the Manager will implement an internal electronic complaints register, which will track the complaints received and the related decisions. In particular, the following information will be included in the said register:
The register is promptly updated following the receipt of a new complaint, and its content is used to provide at least annual information to the administrative body on the status of the complaints received by the Manager (i.e., the number of complaints received during the year, the subject of the complaints, delays in sending communications to complainants, etc.).
The Company will communicate its decision regarding the complaint to the author of the complaint in a timely manner, and in any case within 30 working days from the date of sending the admissibility communication. The Company undertakes to meet the aforementioned deadline for each complaint; however, in exceptional situations, where particular circumstances prevent the deadline from being met, Opstart will promptly communicate to the complainant the reasons for the delay and the new deadline by which the decision on the complaint will be sent. The decision on the complaint will provide detailed reasons for the Company's belief in the validity or invalidity of the complaint. In the event of the complaint being considered valid, the Company will provide the complainant with precise information on the measures and the related timing with which it intends to resolve the reported problem and remedy any damages suffered by the complainant. If the complaint is considered unfounded, the Company will provide the complainant with detailed information on the reasons for its decision, as well as the necessary instructions for resorting, if deemed appropriate, to out-of-court dispute resolution systems.
Communications between Opstart and the complainant will be carried out electronically in the language in which the complaint was submitted, provided that the language used by the complainant is either Italian or English. If the complainant explicitly requests it, communications may take place in hard copy format. The Complaints Procedure is reviewed at least annually and as needed, in the event of regulatory or operational changes that impact its content.
The company will publish the updated version of the Complaint Procedure on the Portal.
Last update: November 10, 2023.